As mesmas perguntas no gabinete de contabilidade

Há perguntas que chegam ao gabinete com a regularidade de um calendário. Até quando há tempo para entregar, se a declaração já seguiu, que documento falta, em que ponto está o processo. Num gabinete de contabilidade pequeno, responder a estas dúvidas ocupa uma parte grande do dia. E, quase sempre, é o dono quem responde.

O padrão que se repete todos os meses

Os clientes não perguntam por desleixo. Perguntam porque não têm outra forma de saber. Não veem o que se passa do lado do gabinete, por isso escrevem, ligam ou mandam mensagem.

As perguntas caem quase sempre nas mesmas famílias:

• prazos;
• declarações;
• documentos em falta;
• o estado de um processo.

Mudam os nomes dos clientes, não mudam as perguntas. Cada resposta, isolada, é curta. O problema está na soma: a interrupção, a procura da informação, o regresso ao que se estava a fazer. Ao fim do dia, o trabalho técnico foi feito aos bocados, entre respostas que já tinham sido dadas na semana anterior.

A triagem feita à mão

A caixa de correio de um gabinete pequeno mistura tudo. Um pedido urgente, um documento enviado, uma dúvida que já foi respondida a outro cliente, uma pergunta técnica que exige análise. Alguém tem de abrir cada mensagem, ler, perceber o que é e decidir o que fazer.

Muitos destes emails teriam uma resposta-padrão. Mas como a triagem é manual, cada um espera pela mesma pessoa. O pedido simples fica na fila ao lado do pedido complexo, e ambos demoram mais do que deviam. O cliente que só queria confirmar a receção de um documento fica sem resposta tanto tempo como o que precisa de uma opinião técnica.

Quando tudo passa pelo dono

Este é o ponto menos visível e o mais sensível. Se todas as respostas passam pelo dono, o gabinete funciona ao ritmo da disponibilidade dele. Quando ele não está, por férias, doença ou um dia preso em reuniões, o gabinete abranda.

Não é falta de competência da equipa. É concentração de informação e de decisão numa única pessoa. Isso cria um risco operacional: o funcionamento diário depende de alguém estar presente para responder a perguntas que, na maioria dos casos, não precisavam dele.

Há ainda um custo menos óbvio. O tempo técnico do dono, aquele que só ele sabe usar, é precisamente o que fica para o fim do dia, quando a cabeça já está cansada.

O que muda com um sistema implementado

A mudança não está em responder mais depressa à mão. Está em separar o que é repetitivo do que é técnico, logo à entrada.

• Triagem dos pedidos à entrada. Cada mensagem é classificada quando chega: dúvida recorrente, documento recebido, pedido técnico, assunto urgente. Segue para quem trata dela, sem ficar à espera de ser lida pelo dono.
• Respostas automáticas às perguntas recorrentes. As dúvidas que se repetem recebem uma resposta escrita com o gabinete, no tom do gabinete, e validada por quem conhece os clientes.
• Encaminhamento do que não é padrão. Quando a pergunta exige análise, o sistema não tenta responder. Passa-a para a pessoa certa, já identificada e organizada.

Um ponto importante: o conteúdo técnico continua a ser definido pelo contabilista. O sistema não interpreta regras nem decide prazos. Devolve apenas o que o gabinete já validou e assinala o que precisa de olhos humanos.

O resultado esperado é qualitativo, mas concreto: menos interrupções, menos emails parados e um gabinete que continua a funcionar quando o dono não está à secretária.

Onde entra o G.A.M Digital

Começo por olhar para a caixa de correio do gabinete e para as perguntas que mais se repetem. A partir daí, implemento a triagem dos pedidos à entrada e as respostas automáticas às dúvidas recorrentes, ligadas às ferramentas que o gabinete já usa. O objetivo é que o tempo técnico vá para o trabalho técnico e que o gabinete não dependa de uma só pessoa para responder ao óbvio.

Este artigo descreve processos de organização interna e não substitui o aconselhamento da entidade reguladora competente.

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